寒潮来袭，气温骤降，但中国移动江苏公司泰州分公司（以下简称“泰州移动”）的数智化暖心服务从未降温。为切实保障老年人、残疾人等特殊群体的通信需求，泰州移动聚焦服务厅服务升级、社区志愿帮扶、上门装维保障三大场景，开展“数智化服务暖冬行”活动，用科技赋能服务，以真心传递温暖，为特殊群体筑牢冬日温暖防线。　

　　服务厅暖心升级：打造无障碍服务阵地

　　作为服务窗口，服务厅是关爱特殊群体的首要阵地。泰州移动对全市服务厅完成适老化与无障碍改造，醒目的“爱心通道”标识清晰可见，残疾人专席随时待命，工作人员会主动上前协助行动不便的客户办理业务。针对老年人视力下降、操作不熟练的问题，服务厅不仅配备了放大镜、爱心座椅、血压计等便民设施，还优化业务办理流程，保留人工服务窗口的同时，安排专人指导老年人使用自助终端，将扫码办理、线上查询等操作步骤制成图文手册，手把手教学直至客户完全掌握。“多亏了你们的孝心卡，和子女视频通话再也不担心流量不够了！”刚办理完业务的张大爷竖起大拇指。为让老年人用得好、用得起通信服务，工作人员会根据老年客户的使用习惯精准推荐，用细致服务化解数字鸿沟。　

　　志愿服务进社区：讲堂传技守护安心

　　走出服务厅，泰州移动将服务延伸至社区一线，联合延令街道五里墩社区开展“老年大讲堂”志愿活动，把数智化服务送到老人“家门口”。活动现场，志愿者团队围绕老年人最关心的智能手机使用、网络防诈骗等主题展开讲解，从微信视频通话、线上挂号等基础操作，到识别虚假链接、防范电信诈骗等安全知识，逐一拆解演示，对操作生疏的老人采取“一对一”辅导，还现场帮助清理手机内存、删除垃圾短信。考虑到冬季老年人居家安全需求，志愿者重点协助演示家庭监控实时查看、智能手环紧急呼叫等功能，结合老人套餐使用情况推荐适配服务，部分符合条件的老人还获赠了宽带升级、监控安装等福利。社区王阿姨感慨道：“不仅学会了和孙子视频，还知道了怎么防骗，移动的服务真是送到了我们心坎里！”活动累计服务社区老人80余人次，发放防诈手册和服务指南100余份。　

　　装维上门守护：风雨无阻保通信畅通

　　装维人员的“风雨兼程”，为特殊群体的居家通信筑牢保障。泰州移动组建“暖冬装维突击队”，为老年人、残疾人家庭建立专属服务档案，实行报修优先响应机制，承诺30分钟内联系客户，偏远区域2小时内上门服务。家住泰兴市的独居老人李奶奶，因宽带故障无法与子女视频，情急之下拨打服务热线，装维工程师王师傅顶着寒风迅速赶到，排查发现是路由器老化导致信号中断后，不仅协助升级了千兆新设备，还耐心教老人查看网络状态、进行简单排障，并留下专属服务卡片。针对行动不便的特殊客户，装维人员还主动提供“延伸服务”，帮忙检查家中通信线路安全，调试智能设备连接，讲解反诈APP安装使用方法。　

　　从服务厅的“适老升级”到社区的“精准帮扶”，从装维人员的“上门守护”到数智产品的“适老优化”，泰州移动以“心级服务”为底色，用数智化手段打通服务特殊群体的“最后一公里”。下一步，泰州移动将持续深化服务举措，让科技既有“硬度”更有“温度”，为特殊群体提供更有保障、更具质感的通信服务。

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