“以前咨询社保缴费，打12366 热线有时要等好几分钟，现在接通快，工作人员回答得也特别清楚，还会主动告知后续操作步骤，太方便了！” 刚通过热线解决了社保缴费疑问的丰县市民李女士，对如今的税务咨询服务赞不绝口。

这一服务品质的提升，源于中国移动江苏公司徐州分公司（以下简称“徐州移动”）与国家税务总局丰县税务局合作推出的坐席集成服务项目。通过专业化的人员管理与技术支撑，该项目为当地纳税人、缴费人搭建起高效便捷的服务桥梁。

随着税收业务、社保征缴及非税收入相关工作的不断拓展，纳税人与缴费人的咨询需求日益增长，12366 热线、征纳互动平台等渠道的服务压力也随之加大。如何提升咨询解答的及时性与准确性、提升投诉举报受理效率，并完善服务规范体系，成为国家税务总局丰县税务局亟待解决的问题。在此背景下，徐州移动深耕本地化服务、丰富的人员培训与专业技术支撑能力，与税务部门携手推进坐席集成服务项目落地。

为保障项目高质量实施，徐州移动坚持“专业定制、精准服务”理念，组建了由培训讲师、运营管理人员和技术维护人员构成的专项团队。在人员培训方面，团队围绕税收政策、社保征缴流程、非税收入业务规范等内容，设计系统化培训课程，采用理论讲解、案例分析、模拟实操等多种方式，帮助座席人员全面掌握业务知识。同时，建立健全日常管理制度，从服务礼仪、响应时效、解答准确率等方面细化考核标准，定期开展业务复盘与技能提升培训，确保座席人员始终保持专业服务水平。

在技术支撑方面，徐州移动为项目提供了稳定的硬件设施，涵盖呼叫中心设备、网络支撑系统等，并安排专人负责日常维护，保障 12366 热线、征纳互动平台的顺畅运行。此外，双方团队还共同梳理了现有服务流程，结合实际咨询场景，进一步完善服务规范与日常管理制度，明确各环节责任分工，让服务从咨询受理到问题解决形成闭环，大幅提升了服务效率。

目前，该项目已全面投入运营。数据显示，项目运行以来，12366热线平均接通时间缩短30%，咨询解答准确率达98%以上，投诉举报受理办结时效提升40%，纳税人与缴费人满意度显著提升。国家税务总局丰县税务局一分局负责人表示：“与徐州移动的合作，不仅解决了我们在服务渠道运营中的实际难题，更让税务服务的专业性与便捷性迈上新台阶。通过专业的座席团队与稳定的技术支撑，我们能更高效地响应群众需求，真正实现‘让数据多跑路，群众少跑腿’。”

此次坐席集成服务项目的成功落地，是徐州移动拓展政务服务领域、助力地方治理现代化的又一重要实践。未来，徐州移动将继续发挥人员管理与技术支撑优势，深化与政务部门合作，探索更多数字化、专业化服务模式，助力提升地方政务服务水平、优化营商环境，让优质服务惠及更多企业与市民。 （张艳艳、张程宇)

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